گپ خودمونی     امکانات انجمن     قوانین انجمن     آرایشگاه ها     آموزشگاه ه      آموزش گریم      آموزش کوتاهی

 



علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
زمان کنونی: 12-03-2016، 09:01 AM
کاربرانِ درحال بازدید از این موضوع: 1 مهمان
نویسنده: صالحی
آخرین ارسال: sanaaz
پاسخ: 4
بازدید: 1063
محبوب کنید:

ارسال پاسخ 
 
امتیاز موضوع:
  • 1 رأی - میانگین امتیازات: 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
نویسنده پیام
*****
Moderators
وضعیت : آفلاین

ارسال‌ها: 40

اعتبار: 24
تاریخ عضویت: Aug 2013
سپاس ها 46
سپاس شده 102 بار در 40 ارسال

ارسال: #1
علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی و سنت ملل ارتباط دارد.
برخی ملت ها توان جلب و حفظ مشتری را ندارند و بلعکس برخی دیگر ادب،تواضع ، فروتنی و بسیاری مولفه های دیگر را بصورت نهادینه در خود دارند.
بطور مثال: ژاپنی ها مردمی تندخو، خشک و جدی هستند اما در برخورد با مشتری، تا آنجا که منافع اقتصادی شان ایجاب میکند بسیار منعطف عمل میکنند. هندی ها مردمی آرام، متواضع و سلیم هستند که در برابر مشتری و حتی در مقابل جهانگردان خارجی سر تعظیم فرود می آورند و از این طریق زمینه رضایت مشتری و موفقیت در کسب و کار خویش را فراهم می کنند.
شایان ذکر است در این مقاله که در این مقاله آرایشگاه به عنوان یک  "موسسه خدماتی" تعریف شده و آرایشگر و سایر کارکنان به عنوان "کارمند" تعریف شده اند.
 
خدمت به مشتری با هدف ایجاد برتری در عرصه رقابت، انجام می شود.
خدمت به مشتری کلید موفقیت یک موسسه خدماتی است.
خدمت به مشتری زمینه اعتماد مشتری را به موسسه خدماتی فراهم میکند.
 
لحظه ورود مشتری به موسسه لحظه بسیار مهمی است. تاثیری که در برخورد اول، خصوصا چند لحظه اول آن روی مشتری میگذاریم، در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است.
با چهره ای مهربان و خندان از او پذیرایی و استقبال کنیم.
خود را معرفی کنیم.
با احترام با او صحبت کنیم
خواسته و انتظارات مشتری را کشف کنیم.
برای نشان دادن علاقع خود به مشتری به کرار از او بپرسیم که آیا خدمت دیگری هست که برایش انجام دهیم؟
وقت مشتری را با ارزش بدانیم.
از او تشکر کنیم.
اطمینان حاصل کنیم که مشتری راضی است و با خاطره ای خوش ما را ترک میکند.
موقع خداحافظی برای وی آرزوی دیدار مجدد داشته باشیم.
از زبان عامیانه و اصطلاحات خاص( اصطلاحا لاتی) استفاده نکنیم.
فضای نشستن راحت و مناسب را برای مشتری فراهم کنیم تا  احساس کند مورد احترام ماست.
رعایت نظافت ظاهری محیط کار و لباس کار و لباس کارکنان در دید مشتری بسیار اهمیت دارد.
 
هرگز:
بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم.
در پذیرفتن اشکالات و نقایص فرافکنی نکنیم.
در موقع انجام دادن کار مشتری آه نکشیم.
موقع کار با تلفن همراه صحبت نکنیم.
 
در برخورد با مشتری شنونده خوبی باشیم.
به دقت به سخنان او گوش فرا دهیم.
موقع شنیدن سخنان مشتری به چشمان او نگاه کنیم.
هرگز حرف او را قطع نکنید.
به سخنان او واکنش مناسب نشان  دهید.
 
همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.
هرجا که لازم شد موسسه و خدمات خود را بیشتر معرفی و اطلاع رسانی کنیم.
 
برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی
در برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی، خونسردی خود را حفظ کنید.
روی احساسات تان مدیریت کنید.
مشتری انتظار دارد حرفش را بزند و کسی به حرف او گوش دهد، پس سخنان گوش دهیم.
انتقاد مشتری را صادقانه بپذیریم.
مشتری عصبانی انتظار دارد کسی حرف او را تایید کند، پس او را تایید کنیم تا به ما اعتماد کند.
حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
عذرخواهی کردن راه عبور اصلی از بحران های ارتباطی است.
 
مشتری همیشگی با ارزش ترین مشتری است.
ابتدا بدانیم که چرا مشتریان ما را ترک میکنند:
1% می میرند.
3% دیگر به ما نیازی ندارند.
5% به دلیل مهاجرت و... سراغ دیگران  میروند.
9% با رقبای ما ارتباط دوستانه برقرار میکنند.
14% از کار ما ناراضی می شوند.
68% از رفتار ما آشفته می شوند
 
رفتار ما میتواند درصد بالایی از مشتریان را حفظ کند. اکثرا مشتریان ناراضی، بدون بیان شکایت به سمت رقبا میروند.
جلب مشتری جدید به هزینه و وقت نیاز دارد.
هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید، 5 برابر هزینه حفظ و نگهداری مشتری موجود است.
جایگزینی مشتری افتخار نیست بلکه حفظ کردن مشتری است که توانمندی شما را نشان می دهد.
نتیجه یک تحقیق نشان میدهد، مشتریان کاملا راضی تقریبا 42% بیشتر از مشتریان فقط راضی باوفاترند.
 
از دست دادن مشتری دو ضرر دارد:
کمبود مشتری
بدنامی یا سوء شهرت
 
هرگز تصور نکنیم خدمتی که به مشتری ارائه میدهیم از سر او زیاد است.
خیال نکنیم مشتری به ما نیاز دارد بلکه ما به او نیازمندیم.
با مشتری آنگونه که انتظار دارد رفتار کنید.
هرگز نگویید موسسه تعطیل است و نمیتوانم کمکتان کنم.
 
به مشتری به عنوان یک فرد صاحب ارزش و کرامت نگاه کنیم، نه یک مورد معامله.
مشتری راضی یک مبلغ خوب برای موسسه شما و عامل جذب مشتری های دیگر است.
رفتار با مشتری یک پیام سازمانی است نه یک پیام شخصی.
 
به مردمی که با ما فرق دارند علنا و زبانا احترام بگذارید.
نسبت به فرهنگ و سنن دیگر مردم با احترام سخن بگویید.
 
مشتری انتظار دارد در ازا مبلغی که پرداخت میکند، خدمتی کامل و بدون نقص دریافت نماید.
هیچ کس مایل نیست برای دریافت خدمات در صف به مدت طولانی منتظر بماند.
 
10 فرمان مشتری مداری:
مشتری را هرگز مخل و مزاحم ندانیم.
با مشتری دوستانه برخورد کنیم.
ارائه خدمات هر چه مطلوب تر وظیفه ماست.
هرگز نگوییم، نمیدانم.
حیات اقتصادی ما به بودن مشتری وابسته است.
به مشتری انرژی مثبت بدهیم و احترام ادب را فراموش نکنیم.
لحظات خوبی را برای او بسازیم.
رضایت مشتری را مقدم بر رضایت خود بدانیم.
رضایت مشتری شرط اول موفقیت ماست.
 
 
ناراضی ترین مشتریان بهترین آموزگاران ما هستند.(بیل گیتس)
اگر شما به فکر رضایت مشتری نباشید، کس دیگری خواهد بود.
کیفیت مشتریان شما، بستگی به کیفیت خدماتتان دارد.
کار خوب بهتر از سخن خوب است.(بنجامین فرانکلین)
احساس مسئولیت بهایی است که باید برای کسب موفقیت پرداخت.(چرچیل)
 
موفق باشید
موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی و سنت ملل ارتباط دارد.
برخی ملت ها توان جلب و حفظ مشتری را ندارند و بلعکس برخی دیگر ادب،تواضع ، فروتنی و بسیاری مولفه های دیگر را بصورت نهادینه در خود دارند.
بطور مثال: ژاپنی ها مردمی تندخو، خشک و جدی هستند اما در برخورد با مشتری، تا آنجا که منافع اقتصادی شان ایجاب میکند بسیار منعطف عمل میکنند. هندی ها مردمی آرام، متواضع و سلیم هستند که در برابر مشتری و حتی در مقابل جهانگردان خارجی سر تعظیم فرود می آورند و از این طریق زمینه رضایت مشتری و موفقیت در کسب و کار خویش را فراهم می کنند.
شایان ذکر است در این مقاله که در این مقاله آرایشگاه به عنوان یک  "موسسه خدماتی" تعریف شده و آرایشگر و سایر کارکنان به عنوان "کارمند" تعریف شده اند.
 
خدمت به مشتری با هدف ایجاد برتری در عرصه رقابت، انجام می شود.
خدمت به مشتری کلید موفقیت یک موسسه خدماتی است.
خدمت به مشتری زمینه اعتماد مشتری را به موسسه خدماتی فراهم میکند.
 
لحظه ورود مشتری به موسسه لحظه بسیار مهمی است. تاثیری که در برخورد اول، خصوصا چند لحظه اول آن روی مشتری میگذاریم، در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است.
با چهره ای مهربان و خندان از او پذیرایی و استقبال کنیم.
خود را معرفی کنیم.
با احترام با او صحبت کنیم
خواسته و انتظارات مشتری را کشف کنیم.
برای نشان دادن علاقع خود به مشتری به کرار از او بپرسیم که آیا خدمت دیگری هست که برایش انجام دهیم؟
وقت مشتری را با ارزش بدانیم.
از او تشکر کنیم.
اطمینان حاصل کنیم که مشتری راضی است و با خاطره ای خوش ما را ترک میکند.
موقع خداحافظی برای وی آرزوی دیدار مجدد داشته باشیم.
از زبان عامیانه و اصطلاحات خاص( اصطلاحا لاتی) استفاده نکنیم.
فضای نشستن راحت و مناسب را برای مشتری فراهم کنیم تا  احساس کند مورد احترام ماست.
رعایت نظافت ظاهری محیط کار و لباس کار و لباس کارکنان در دید مشتری بسیار اهمیت دارد.
 
 
هرگز:
بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم.
در پذیرفتن اشکالات و نقایص فرافکنی نکنیم.
در موقع انجام دادن کار مشتری آه نکشیم.
موقع کار با تلفن همراه صحبت نکنیم.
 
در برخورد با مشتری شنونده خوبی باشیم.
به دقت به سخنان او گوش فرا دهیم.
موقع شنیدن سخنان مشتری به چشمان او نگاه کنیم.
هرگز حرف او را قطع نکنید.
به سخنان او واکنش مناسب نشان  دهید.
 
همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.
هرجا که لازم شد موسسه و خدمات خود را بیشتر معرفی و اطلاع رسانی کنیم.
 
 
برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی
در برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی، خونسردی خود را حفظ کنید.
روی احساسات تان مدیریت کنید.
مشتری انتظار دارد حرفش را بزند و کسی به حرف او گوش دهد، پس سخنان گوش دهیم.
انتقاد مشتری را صادقانه بپذیریم.
مشتری عصبانی انتظار دارد کسی حرف او را تایید کند، پس او را تایید کنیم تا به ما اعتماد کند.
حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
عذرخواهی کردن راه عبور اصلی از بحران های ارتباطی است.
 
مشتری همیشگی با ارزش ترین مشتری است.
ابتدا بدانیم که چرا مشتریان ما را ترک میکنند:
1% می میرند.
3% دیگر به ما نیازی ندارند.
5% به دلیل مهاجرت و... سراغ دیگران  میروند.
9% با رقبای ما ارتباط دوستانه برقرار میکنند.
14% از کار ما ناراضی می شوند.
68% از رفتار ما آشفته می شوند
 
رفتار ما میتواند درصد بالایی از مشتریان را حفظ کند. اکثرا مشتریان ناراضی، بدون بیان شکایت به سمت رقبا میروند.
جلب مشتری جدید به هزینه و وقت نیاز دارد.
هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید، 5 برابر هزینه حفظ و نگهداری مشتری موجود است.
جایگزینی مشتری افتخار نیست بلکه حفظ کردن مشتری است که توانمندی شما را نشان می دهد.
نتیجه یک تحقیق نشان میدهد، مشتریان کاملا راضی تقریبا 42% بیشتر از مشتریان فقط راضی باوفاترند.
 
از دست دادن مشتری دو ضرر دارد:
کمبود مشتری
بدنامی یا سوء شهرت
 
هرگز تصور نکنیم خدمتی که به مشتری ارائه میدهیم از سر او زیاد است.
خیال نکنیم مشتری به ما نیاز دارد بلکه ما به او نیازمندیم.
با مشتری آنگونه که انتظار دارد رفتار کنید.
هرگز نگویید موسسه تعطیل است و نمیتوانم کمکتان کنم.
 
به مشتری به عنوان یک فرد صاحب ارزش و کرامت نگاه کنیم، نه یک مورد معامله.
مشتری راضی یک مبلغ خوب برای موسسه شما و عامل جذب مشتری های دیگر است.
رفتار با مشتری یک پیام سازمانی است نه یک پیام شخصی.
 
به مردمی که با ما فرق دارند علنا و زبانا احترام بگذارید.
نسبت به فرهنگ و سنن دیگر مردم با احترام سخن بگویید.
 
مشتری انتظار دارد در ازا مبلغی که پرداخت میکند، خدمتی کامل و بدون نقص دریافت نماید.
هیچ کس مایل نیست برای دریافت خدمات در صف به مدت طولانی منتظر بماند.
 
10 فرمان مشتری مداری:
مشتری را هرگز مخل و مزاحم ندانیم.
با مشتری دوستانه برخورد کنیم.
ارائه خدمات هر چه مطلوب تر وظیفه ماست.
هرگز نگوییم، نمیدانم.
حیات اقتصادی ما به بودن مشتری وابسته است.
به مشتری انرژی مثبت بدهیم و احترام ادب را فراموش نکنیم.
لحظات خوبی را برای او بسازیم.
رضایت مشتری را مقدم بر رضایت خود بدانیم.
رضایت مشتری شرط اول موفقیت ماست.
 
ناراضی ترین مشتریان بهترین آموزگاران ما هستند.(بیل گیتس)
اگر شما به فکر رضایت مشتری نباشید، کس دیگری خواهد بود.
کیفیت مشتریان شما، بستگی به کیفیت خدماتتان دارد.
کار خوب بهتر از سخن خوب است.(بنجامین فرانکلین)
احساس مسئولیت بهایی است که باید برای کسب موفقیت پرداخت.(چرچیل)
 

موفق باشید
06-03-2014 06:40 PM
یافتن تمامی ارسال‌های این کاربر نقل قول این ارسال در یک پاسخ
 سپاس شده توسط میرزانژاد ، CaSino ، senator ، argavan ، Amir
*******
Administrators
وضعیت : آفلاین

ارسال‌ها: 968

اعتبار: 47
تاریخ عضویت: May 2013
سپاس ها 283
سپاس شده 585 بار در 179 ارسال

ارسال: #2
RE: علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
up

[تصویر:  do.php?img=78]
.
09-01-2014 08:22 PM
مشاهده‌ی وب‌سایت کاربر یافتن تمامی ارسال‌های این کاربر نقل قول این ارسال در یک پاسخ
 سپاس شده توسط argavan
**
Registered
وضعیت : آفلاین

ارسال‌ها: 1

اعتبار: 0
تاریخ عضویت: Mar 2015
سپاس ها 0
سپاس شده 0 بار در 0 ارسال

ارسال: #3
RE: علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
(آخرین ویرایش در این ارسال: 04-06-2015 01:19 PM، توسط saina.soltan.)
03-10-2015 02:04 PM
یافتن تمامی ارسال‌های این کاربر نقل قول این ارسال در یک پاسخ
**
Registered
وضعیت : آفلاین

ارسال‌ها: 2

اعتبار: 0
تاریخ عضویت: Aug 2015
سپاس ها 0
سپاس شده 0 بار در 0 ارسال

ارسال: #4
RE: علم اخلاق حرفه ای و مشتری مداری
(آخرین ویرایش در این ارسال: 08-08-2015 03:21 PM، توسط sanaaz.)
08-08-2015 03:13 PM
یافتن تمامی ارسال‌های این کاربر نقل قول این ارسال در یک پاسخ
ارسال پاسخ 


پرش به انجمن:


کاربرانِ درحال بازدید از این موضوع: 1 مهمان